A CAOA Hyundai receberá oficialmente nesta semana, durante o Congresso da Fenabrave em São Paulo, o reconhecimento da consultoria JD Power de melhor atendimento no pós-venda do Brasil em 2017. A premiação chama a atenção em especial pela quebra de dois tabus nacionais: sair das mãos da Toyota depois de quatro anos consecutivos e pelo fato de a CAOA Hyundai ter vencido em todos os cinco critérios de avaliação, algo que nem mesmo a até então hegemônica montadora japonesa conseguiu. Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da empresa, diz que não há nenhum grande segredo a não ser um trabalho incessante de pelo menos três anos e a assimilação da cultura e de processos de qualidade de atendimento por parte de mais de 2 mil profissionais do pós-venda da fábrica e da própria rede. “O fundamental é ter humildade para reconhecer que podemos melhorar sempre”, diz.
Por George Guimarães
A CAOA Hyundai desbancou a Toyota no ranking de qualidade de atendimento no pós-venda em 2017. Chegar ao topo era o objetivo?
Tínhamos como meta principal a satisfação total dos nossos clientes, chegar ao topo seria apenas uma consequência dessa condição. E buscamos isso incessantemente há pelo menos três anos, quando em 2014 aparecemos na nona colocação no ranking da JD Power. Já em 2015 ficamos na sexta posição e no ano passado subimos para o segundo lugar. E agora, em 2017, vencemos em todos os cinco critérios de avaliação da pesquisa, algo inédito no Brasil.
Essa ascensão se deu exatamente em período também de crescimento acentuado do número de veículos Hyundai nas ruas, o que poderia derrubar a qualidade de atendimento. O que foi feito de diferente?
Nossos produtos, é bom reforçar, são muito bons, têm ótimo padrão de qualidade. Mas a percepção do consumidor vai bem mais além do produto e a primeira coisa foi reconhecer isso, ter a humildade de saber que sempre podemos melhorar em vários campos. Costumo dizer que as ferramentas operacionais para um pós-venda eficiente já viraram commodities, todos têm, mas que nenhuma empresa trabalha mais do que a nossa para que o consumidor perceba a excelência dos serviços. Estudamos como se faz o atendimento em spas, hotéis e até na Disney.
Qual o quadro de pessoas que atuam no pós-venda?
Estamos falando de cerca 2 mil pessoas na rede e na fábrica que trabalham com um contrato de metas de satisfação do cliente. Um diferencial é que essas pessoas acreditaram e abraçaram esse projeto. Outro é que surgiram fortes sinergias entre várias áreas da fábrica e da rede em busca dessa meta – tanto que no primeiro semestre ficamos em primeiro também em satisfação de vendas – e, com isso, também melhorias de processos.
Por exemplo…
Temos nossas próprias ferramentas de análises que partem da visão da crítica do consumidor. Juntamos com os resultados das pesquisas da JD Power e, em uma sala de guerra que criamos no Hyundai Premium Service, o quartel-general que reúne toda equipe de pós-venda da fábrica e da rede, e identificamos os pontos críticos que precisamos atacar.
O fato de a maioria da rede pertencer ao mesmo grupo do fabricante de boa parte dos veículos não ajudou nesse processo?
O pós-venda é um valor competitivo, então mesmo na rede própria da CAOA o pau quebra (risos). Não há diferenciação entre nossas concessionárias próprias e nomeadas.
A retração do mercado de novos não contribuiu para que as revendas buscassem maior faturamento em outras atividades?
Não, com a chegada das novas montadoras, especialmente as orientais, houve um salto do pós-vendas no Brasil já antes da crise. Fazer o que está nas bases legais do Código de Defesa do Consumidor e mesmo dentro da expectativa do próprio consumidor agora é muito pouco! Um cliente feliz é um potencial comprador de outro carro da marca ou talvez um consumidor para toda a vida.
Mas a participação do pós-venda tem crescido de importância no negócio da distribuição…
No faturamento, até pelo valor do automóvel, as vendas de novos ainda respondem por uns 90%. Mas na rentabilidade de operações saudáveis o pós-venda tem uns 60% de partipação.
Quando da inauguração do primeiro Hyundai Premium Service em São Paulo, há dois anos, a CAOA disse que pretendia replicar o modelo em outras capitais e cidades importantes. Esse plano ousado ainda vigora?
Vamos inaugurar em breve um em Campinas, no interior de São Paulo. Claro, o porte é bem menor. E essa é a ideia para outras praças também: estar adequado ao tamanho do mercado local. Mas pensamos em algo semelhante, sim, no Rio de Janeiro e em Porto Alegre, por exemplo. A unidade paulistana, na verdade, é uma multiplicadora de padrões, processos, que são repassados a gestores de concessionárias de todo o País que hoje trabalham rigorosamente da mesma forma.
Foto: Divulgação CAOA
