Valorização do custo de propriedade e o bom atendimento são os alicerces para a fidelização
Por Joel Leite
Considerando os preços — começam em R$ 63.990,00 — e os equipamentos , o Yaris chega pra enfrentar com competência os concorrentes, tanto com a versão hatch quanto com a sedã.
O XL manual e XL CVT (motores 1.3 e 1.5) contam com controle de velocidade de cruzeiro, de estabilidade, de tração e de partida em subida, além de itens mais comuns na categoria, como isofix, ar-condicionado, computador de bordo, comandos de som no volante. A versão sedã XL Plus com motor 1.5 e câmbio CVT tem ainda sistema multimídia com tela touch, ar-condicionado digital e sistema start-stop.
Além de oferecer um produto bem equipado e bem posicionado no mercado, a Toyota aposta no atendimento pós venda para fidelizar clientes. A empresa oferece ao comprador garantia de três anos e garantia de acessórios comprados na rede de concessionárias também pelo período de três anos; garantias estendidas ao eventual segundo dono, caso o carro seja transferido antes desse período.
Miguel Fonseca, vice-presidente executivo de vendas e pós venda da montadora, destaca a atenção dada ao chamado mercado secundário: “A Toyota sempre valorizou o custo de propriedade do veículo, atuando em duas linhas principais: o controle das vendas diretas e a não oferta de pacotes de equipamentos”.
O dirigente explica que as vendas diretas prejudicam muito o consumidor, porque são feitas com descontos especiais e acabam detonando o preço do carro no mercado de usados. O cliente que paga o preço cheio vê o seu carro muito depreciado na hora da revenda depois de dois ou três anos.
Já os equipamentos vendidos por fora (do preço de tabela) acabam depreciando o valor do carro, uma vez que o mercado de usados não reconhece o valor dos opcionais, isto é, os opcionais não são considerados na composição do preço do usado.
“Essas duas posturas protegem o nosso cliente da depreciação do bem, o que leva os carros da Toyota a obter um bom valor de revenda”, definiu.
A proposta de atendimento da Toyota está alicerçada em três aspectos, segundo Ademar Tsotomu Guiotoku, do Centro de Treinamento de Rede: melhor experiência de compra, melhor experiência de posse e melhor experiência de recompra. Em todas elas, o objetivo é superar as expectativas do cliente.
“A venda do carro é apenas a primeira etapa do nosso relacionamento com o cliente. A segunda etapa é o atendimento pós-venda, com o qual criamos um relacionamento direto, respeitando o cliente, com agendamento correto, diagnóstico correto, entrega do carro na data e hora prometida”.
Depois de três anos, na hora da troca, chega o momento que, para Guiotoku, é considerado o mais importante no relacionamento concessionária-cliente: “É o momento chave. Temos que superar de novo a expectativa do cliente. É hora de fidelizá-lo para toda a vida”.
O carro usado recebido como parte de pagamento na troca por um zero recebe uma avaliação honesta e transparente, afirma. “O cliente tem que ficar satisfeito com o preço que estamos pagando pelo carro usado. Se pagarmos abaixo das referências do mercado ele tem que saber a razão disso”.
Guiotoku explica que a rede segue ferramenta desenvolvida no Japão, pela qual cada avaria, por menor que seja, tem uma pontuação e que o preço é depreciado conforme o número total de pontos do carro. Um risco de 10 cm na lataria vale 1 ponto, de risco de 20 cm vale 2, um amassado na porta sem danificar a pintura vale 4, com repintura vale 6 e assim por diante. “Com isso, você dá uma condição real do carro ao cliente. Tudo é explicado em detalhes”, disse.
A boa aceitação do usado na rede é, segundo Guiotoku, o fundamento do atendimento da marca. É o que a coloca entre as que obtêm os melhores resultados na valorização do seminovo. E a assistência não se restringe aos clientes da marca:“Se o cliente chega com um Honda usado para trocar num Toyota OK ele será recebido com tapete vermelho. O carro dele será avaliado da mesma forma que um Toyota.”
A Toyota conquistou o Selo Maior Valor de Revenda em 2017 em quatro categorias: o Corolla foi o campeão entre os sedãs médios, com depreciação de apenas 9,3% após um ano, a picape Hilux foi a menos depreciada das picapes médias, com 14,2%, o SW4 ganhou na sua categoria com 12,7% e o Prius foi o campeão dos elétricos e híbridos, com desvalorização de apenas 11,3% em um ano. As duas versões do Etios – sedã (10,6%) e hatch (10,5%) ficaram em segundo lugar em suas categorias.
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