Em recente e tradicional pesquisa global de satisfação do cliente (CSS – Costumer Satisfaction Survey) realizada pela Volvo Construcion Equipment, a brasileira Tracbel foi a mais bem avaliada dentre todos os revendedores da marca, com 9,7 pontos. É a primeira vez que um distribuidor latino-americano conquista avaliação tão alta.
O resultado antecede uma trajetória de notas altas na sondagem da matriz, sempre acima de nove pontos nos últimos 12 meses. Para a Tracbel o mérito vem da ideia de parceria com o cliente.
“Sempre fomos uma organização voltada para o cliente. Este reconhecimento ainda maior é fruto de um projeto de dois anos, criado para disseminar essa cultura por toda a empresa como um foco estratégico, da alta direção até o pessoal de campo”, resume em nota Cleber Carvalho, CEO da Tracbel.
De acordo com a empresa, o reconhecimento confirma o acerto de um padrão de negócio em curso baseado em quatro eixos: o modelo Lean de filosofia corporativa, o treinamento de funcionários, a valorização das pessoas e a comunicação constante com os clientes.
Segundo Carvalho, com isso a empresa conseguiu fazer com que “todos os trabalhadores atuem com empatia, identificando e antecipando as necessidades e os problemas dos clientes, independentemente do departamento onde trabalham, dos cargos que ocupam e das funções que executam.”
Depois, os esforços impactaram de maneira positiva na qualidade e produtividade das casas Tracbel, com registros de redução de 50% no tempo de prestação dos serviços. A empresa também investiu em ferramental, em especial os pneumáticos, que facilitam e agilizam o trabalho, além de digitalizar processos por aplicativo para gestão dos serviços nas instalações do cliente.
Uma novidade recente, que certamente motiva o funcionário, foi a introdução de um sistema de bonificação. O programa estabelece que quanto mais satisfeitos os clientes, maior remuneração aos empregados. Esse ano, pela primeira vez desde 1967, quando a empresa foi fundada, os funcionários receberão uma bonificação atrelada ao desempenho com os clientes.
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Foto: Tracbel/Divulgação
